感谢您提了一个很好的问题！
100%的企业都希望处理好客户的投诉，而只有真正以客户为导向的企业才愿意并且才可能有效地建立起客户投诉处理系统。前面的朋友很好地表述了在处理客户投诉时的建议，我想就企业如何建立客户投诉处理系统作一点归纳。
1、企业必须建立以客户为导向的理念和机制，要把提高客户满意度置入到企业文化的陈述中，使全员共同受其约束。很遗憾的是，我们还得把客户对企业不满意的表述称之为“投诉”，事实上我们应该称其为“客户反馈”才对。
2、要把客户投诉当成是送给企业的厚礼。客户有多种，投诉形式有多类，有的很平和，有的很激烈。如果我们真能把客户的投诉当成礼物，我们真的很在意这些礼物是如何包装的吗？
3、有了前面理念的共识，剩下的就是如何处理了，以下是企业建立客户投诉处理系统的八步法：
1）说“谢谢”。大多数人不会对客户抱怨表示谢意，但优秀的处理系统要求您像收到礼物那样表示真诚的谢意，说“谢谢”时，请注意自己的身体语言展示您真的感激客户的投诉并支持他/她行使投诉的权利。
2）解释为什么要感激客户的投诉。孤零零的“谢谢”无疑很空洞，您要告诉客户听到他/她的投诉后您会更方便地处理该问题。如“谢谢您，我很高兴您能告诉我，这样我就可以更好地帮你解决这个问题”。
3）对错误表示道歉。太多的人一开始就道歉，甚至在客户有机会解释一些细节之前就道歉，这时他们往往根本不知道为什么道歉。道歉是注意使用“我”而不用“我们”。
4）承诺立即着手处理该问题。答应客户您会立即着手解决问题。
5）了解情况，询问必要的信息。紧接上一步，为立即着手解决问题，您还需要问一点情况。尽管客户已经在前面提出了问题，但您从职业的角度再问一些问题或确认一下情况，也许您会发现真正令客户抱怨的可能与他/她刚才陈述的有所区别。此外，您还要问客户，我如何可以让满足他/她的要求，或者我准备这么这么做不知他/她是否满意。有时，客户只想让您知道发生的事情，并不一定想得到什么。
6）解决问题---快速。按您说的立即去做。紧急的感觉令客户心理有所平衡，舒缓他/她的抱怨情绪。
7）跟进，检查客户是否满意。与客户联系询问他们是否满意，并再次感谢他们因为他们的投诉，企业可以避免今后发生类似事件。这也许只是一个简单的电话，却可以让客户记得很久，同时完全弥补了抱怨造成的负面影响。
8）避免今后同类错误。让全公司知道这个问题并从系统上解决它，要真正找到问题的根源，充分享受客户送来的礼物。不要急于责备您的职员。要惩罚您的系统而不是员工，否则，您的投诉处理系统可能因为员工今后害怕惩罚而根本不向上级或系统内反馈了，这样您的系统慢慢会变成一个无效的系统。
如果您对客户系统有兴趣进行深入的研究，推荐您阅读由Janelle Barlow 和 Claus Moller根据Andrew Gibbons的系列书籍编辑整理的"A Complaint is a Gift"这本书。
|
