维护客户靠持之以恒(consistency),统一标准,一致贯彻下去。
要理解客户是分为不同类别的,有的有利于企业的发展,有的却损害企业的利益。这里先推荐一种分类方法:
客户分为四类,ABCD:
A(Awesome),优秀客户;
B(Basic),基本客户;
C(Can't deal with),难打交道;
D(Dead),无可救药
企业需要做的是维持优秀客户和基本客户,尽量利用系统把难打交道的C类客户转换成B类,毫不足惜地放弃D类客户。
注:D类客户属于挑刺型,抱怨不断,追求“我赢你输”,败坏公司的声誉。
事实上,根据80/20法则,20%的A类客户为您带来80%的营业额,80%的BCD贡献20%的营业额,其中B占了BCD的约80%。显然您该把重点放在维护什么样的客户上了。
B类需要靠系统并培训团队进行正常维护,C类则需要企业制定策略转换其为B类。 |