思想支配行动，理念为先

人们的行动受思想所支配。我们要改变自己的行为，先要改变自己的思想，至少要让自己愿意改变，乐于接受改变，行为上才可以改变，才可能是有效的改变。
因此，客户服务的培训应该先培训理念。
在做正确的事和正确地做事两者之间让您选择，您会选择什么呢？
成功者都选择做正确的事，即能够使自己走向成功的事。正确地做事只是表明您会做这件事，它可能使您走向成功，也可能走向失败，即所谓南辕北辙是也。
行为规范的培训只教会员工正确的做事，并没有教会他们一种价值观、服务观。这种培训虽然有利于规范员工行为，提高服务质量，但并不代表员工的激情和责任，也不代表对企业价值观的认同，因此，它经不起时间的检验和环境变化的检验。
正如您已经理解到的一样，实际中两者是不能脱节的，只有拥有优秀的服务理念和服务行为规范的企业，才能产生好的服务效果。两者都需要系统地培训。